Войти
+

Всегда ли клиент прав? 10 основных видов трудных клиентов в Instagram

В этой статье мы разоблачим 10 стандартных типов клиентов. Расскажем, что их выдает. И выдадим инструкцию по применению. Любой менеджер по продажам продажник припомнит случай с клиентом, от которого бросает в дрожь. Говорят, с талантом к “впариванию” нужно родиться, но мы не согласны. Техника эффективного общения с клиентом приходит с опытом. Нужно “набить руку”, чтобы щёлкать заявки как орешки.

Всегда ли клиент прав? 10 основных видов трудных клиентов в Instagram

Курс молодого бойца-продавца

Версия 1. Недоверчивый и осторожный

Чем себя выдает?
Такой клиент всегда настороже, ждет подвоха и тысячу раз перепроверяет все действия. Для него все продавцы - мошенники. Что уж говорить про тех, кто в  интернете? Готовьтесь к  долгим разъяснительным беседам и проверке доказательств.


Стратегия работы:
1. Будьте терпеливы и дружелюбны, открыты к диалогу и в состоянии ответить несколько раз на один и тот же вопрос.
2. Часто спрашивайте мнение самого клиента о предложениях. “Вам бы подошел такой вариант?”, “Хотите, мы сделаем так?”
3. Не загружайте его информацией о бонусах, акциях, скидках, дополнительных пакетах услуг. Давайте ему чёткую и актуальную информацию. Ради его же блага. И вашего. :)

Версия 2. Давящий на жалость

Чем себя выдает?
Из определения все и так ясно. Постучится заявка с трогательными словами и мольбами о снижении цены. Приведут сто различных причин.Будут очень добры. До тех пор, пока не откажете. И не играет роли тактично или нет. Скорее всего, в конце вас обругают всевозможными способами. Вы же просто “бездушный рыночный бандит”, которому лишь бы денег с бедняги содрать! Вдох-выдох, вы любите свою работу. 

Стратегия работы:
1. Если предусмотрен льготный пакет или скидки, действуйте в пределах прописанных исключений. Дайте понять, что на большее пойти не можете. И генерируйте предложения в поисках компромисса.
2. Будьте аккуратны в выражениях, подарите слова понимания и поддержки. Предложите  клиенту высказаться. Это заложит первый кирпичик доверия.
3. Если вы попали под шквал агрессии после отказа пойти на его условия, оставайтесь вежливы. До конца держите марку.

Версия 3. Паникер


Чем себя выдает?
Когда вы встретитесь с паникером, вы поймете. Просто поверьте :)
Этот клиент любит всё и всех контролировать. Проверять дедлайны. И даже надумывать несуществующие проблемы.

Стратегия работы:
1. Так же как и с “осторожным” стойко подойдите к диалогу и будьте терпеливы.
2. Информируйте о каждом шаге. Присылайте промежуточные варианты работы. Пусть у клиента в голове складывается картинка, насколько вы эффективны.
3. Спрашивайте, что думает клиент, и что послужило причиной для негативных мыслей.
4. На начальном этапе работы, пришлите ему отзывы и похожие выполненные заказы, чтобы заказчик частично избавился от чувства неизвестности.

Версия 4. Невоспитанный


Чем себя выдает?
Такой клиент хочет, чтобы его убедили. И не потому что его одолевают сомнения или страхи. Ему просто нравится смотреть на попытки менеджера “что-то впарить”. Этот тип всегда занижает значимость собеседника, особенно в случае с покупкой. Ведь он - клиент. Всегда прав! Не ждите комплиментов. Вместо них, готовьтесь к порции претензий и ночных звонков.

Стратегия работы:
1. Выдыхайте. Медитируйте. Пейте ромашковый чай. К середине диалога, возможно, потребуется что-то покрепче. :) Настройтесь и абстрагируйтесь. Если критика клиента перешла на личности, спокойно расставьте точки над “i”. Всегда будьте профессионалами.
2. Иногда с людьми нужно поговорить на “их” языке. Примите его таким, какой он есть и постарайтесь поймать волну. Так вы наладите контакт.
3. Покажите такому клиенту, что уважение - основа профессионализма.

Версия 5. Ученый



Чем себя выдает?
“Ну нет, это не совсем так делается”, “А вот я читал(а) в Интернете, что…”, “Гороскоп передал, что меня сегодня невозможно обмануть, даже не пытайтесь”, “Давайте покажу, как надо” и пластинка закрутилась. Человек - эксперт во всех направлениях. А вам, конечно, без него не справиться.

Стратегия работы:
1. Предоставьте ему доказательства экспертности: дипломы, сертификаты, отзывы и другое.
2. Укажите на ошибки в рассуждениях со ссылками на достоверные и авторитетные источники или кейсы.
3. Будьте убедительны, можете даже войти в легкую дискуссию.
4. Дайте ему высказать свои идеи максимально развернуто, чтобы получить больше информации для предложений.

Версия 6. Чего-то хочется, чего - не знает

Чем себя выдает?
Клиент ведет себя как потерянный котеночек: ему подходит вроде бы все, но он не уверен. Но он готов выслушать все предложения. А потом еще взять время “на подумать” и вернуться с совершенно другим запросом.

Стратегия работы:
1. Не предлагайте много вариантов, выберите 2-3, чтобы не погрузить клиента в муки бесконечного выбора.
2. Подкрепляйте каждое предложение аргументами, чтобы клиент понял степень ценности.

3. Постарайтесь уловить суть в потоке разношерстных пожеланий. Вычлените главную боль заказчика.

Версия 7. Игнорщик


Чем себя выдает?
Уф, любой Instagram-специалист пройдет посвящение таким ленивцем из “Зверополиса”. Без обид, просто сравнение! Клиент, которые будет отвечать по несколько часов или даже дней. Часто такие люди отвечают смято, и приходится делать несколько заходов, чтобы получить желаемый ответ. Доставайте законсервированные запасы терпения, идем в бой!

Стратегия работы:
1. Письменный дедлайн - ваша подушка безопасности. Обговорите условия и договоритесь, что пропущенные дедлайны грозят дополнительными процентами.
2. На берегу определите дни и время, когда вы железно сможете списываться.

Версия 8. Противоречивый


Чем себя выдает?
Товарищи “Я вам доверяю, делайте, что хотите” и “Ой, я не совсем так это представляла(а), можно по-другому” в одном флаконе.

Стратегия работы:
1. Уточните у него всё по максимуму. Пожелания, референсы, как нравится и как не нравится.
2. При личном общении обращайте внимание на детали, чтобы попасть в его предпочтения. Если это онлайн-заявка, уделите время изучению профиля.
3. Держите в курсе, что вы собираетесь сделать. Скиньте промежуточные наброски, чтобы не потратить впустую кучу времени и сразу заменить, если что-то не понравится.
4. И не забудьте закреплять договорённости в емейлах. Иначе “наша песня хороша, начинай сначала”. 

Версия 9. Любитель халявы


Чем себя выдает?
Он там, где бесплатно, дешево и много. Ему неважно, что, главное - насколько выгодно и сколько всего  будет в подарок. Хочет за бесценок и много торгуется.

Стратегия работы:
1. С таким клиентом сложно договориться, не злоупотребляйте демпингом, вряд ли поможет.
2. Подумайте, что бы вы могли предложить ему бесплатно или со скидкой.
3. Не оперируйте фразами: “Таких низких цен больше не найдете” или “Акция действует только сегодня, потом цены взлетят”. Не сработает.
 

Версия 10. Свой в доску


Чем себя выдает?
Доброжелательный болтун, который готов и в семью вас взять, и историю всей жизни поведать без малейшего умысла. Постоянно отвлекается, присылает приколы, но при этом легок на подъем.

Стратегия работы:
1. Забудьте про пустую болтовню, направляйте диалог исключительно в рабочее русло.
2. Задавайте односложные вопросы с ответом “Да\Нет”, чтобы у клиента не было повода развить тему.
3. Решайте самые важные вопросы сразу. Лучше в письменной форме.

Еще больше советов!

1. Купите несколько книг по психологии, продажам и менеджменту. Опыт других людей приходит на помощь в неожиданные моменты.
2. За каждый оформленный заказ придумайте поощрение себе любимому. Маленькое, но приятное. Например, за три заявки - любимое пирожное. Сладенькое мотивирует лучше всего :)
3. Учитесь у коллег-профессионалов и не забывайте прислушиваться к своей интуиции. Она не подводит.

Заключение

Идеальных клиентов не существует. Если задуматься, мы сами каждый день становимся проблемой для консультантов и собственников бизнеса. Отрабатывайте навыки, набирайтесь опыта. Не забывайте про отдых и релакс. Мотивируйте себя, ставьте цели на ближайшее будущее. А также напоминайте себе каждый день, зачем вы пошли в эту область. 

И не забывайте, что взаимоуважение и доброжелательное отношение помогают во всех сферах деятельности. Особенно, в продажах. Всем больших цифр в чеке и поменьше неприятных ситуаций!

 

logo
Получай самые интересные и свежие новости из мира SMM раз в неделю

Подпишись на рассылку Tooligram Academy

Я согласен с условиями обработки персональных данных

Комментирование доступно только авторизованным пользователям